Kurstitel: 5007 Reklamations- und Beschwerdemanagement Kurskategorie: Veranstaltungstyp: Seminare Lernmethode: Präsenztraining Dauer: 2 Tage je 09:00 - 17:00 Uhr Preis: € 900 Preis inkls. MwSt.: (gesetzl. MwSt. 171) = Gesamtinvestition € 1071 Weitere Angaben zum Preis: (pro Trainings-Tag inkls. MwSt. € 535,50) inkls. Arbeitsunterlagen, Handout, Mittagessen und Seminargetränke, Audiomitschnitte und evtl. Video-Livesequenzen.
Kursziel: Das professionelle Beschwerdemanagement hat grundlegende Bedeutung für den Unternehmenserfolg und erfordert schnelle und kundenorientierte Lösungen. Die Teilnehmer werden nach diesem Seminar Reklamationsgespräche mit Kunden strukturiert und effektiv führen. Sie erkennen die Beschwerdeursachen und können praktische Lösungen im Arbeitsalltag umsetzen.
Zielgruppe: Alle Mitarbeiter, die Kundenbeschwerden entgegennehmen oder bearbeiten.
Zugangsvoraussetzungen: keine besonderen Kenntnisse
Gibt es Sonderrabatte zu diesem Kurs?: Nein Besteht die Möglichkeit einer Finanzierung?: Ja
Kursinhalt: Ursachen und Lösungen: Welche Ursache liegt der Beschwerde zugrunde? Wie kann die Beschwerdeursache beseitigt werden?
Beschwerderegelung: Wie wirkt sich eine kundenorientierten Beschwerderegelung auf die Kundenbindung aus? Liegt eine berechtigte Beschwerde oder ein unerfüllter Wunsch des Kunden vor?
Beschwerdemanagement: Grundsätzliche Regelungen zur Beschwerdebearbeitung festlegen (Zuständigkeiten, Abläufe, Standardlösungen für die häufigsten Beschwerden, Ermessensspielräume abklären) • Praktischen Beispielbearbeitung.
Gesprächsführung mit reklamierenden Kunden: Das Reklamationsgespräch – Ablauf/Strukur • Den Kunden reden lassen • Umgang mit aggressiven Kunden und unfairen Angriffen • Gemeinsam mit den Kunden Lösungen suchen • Rollentrainings.
Methode: Vortrag, Diskussion, Gruppenarbeit, praktische Beispiele, Rollentrainings, evtl. Videoanalyse.
Offizieller Titel/Abschluss:
Bescheinigung/Zertifizierung: Ja, Bescheinigung inklusive Praktikum:
Maximale Teilnehmerzahl pro Veranstaltung: 12 |